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中国证券业协会关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知
(中证协发[2010]157号)

各证券公司:
随着多层次证券市场的形成,投资产品的丰富,营销方式的改变,证券公司客户数量迅速增长,客户结构、客户需求日趋复杂和多样,处于同质化竞争阶段的证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理面临严峻的挑战。为推动证券公司增强合规经营意识,提升客户服务水平,保护投资者合法权益,促进证券经纪业务健康、持续发展,现就加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的有关问题通知如下:
  一、充分认识客户服务工作的重要性和紧迫性
证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务,满足客户在投资过程中对金融服务的需求。近年来,在新的市场条件下,证券经纪业务服务模式已从单一化、粗放化向专业化、精细化转变,部分证券公司在客户分类、客户适当性管理、服务团队建设、服务产品化以及信息技术系统支持等方面进行了积极尝试,取得了较好的效果,赢得了客户的信任,初步形成了证券经纪业务品牌效应。但也有一些证券公司未能深刻认识到客户服务对证券经纪业务发展的重要性,长期以来对客户服务工作投入不足,造成了客户服务人员素质不高、专业服务能力不强、服务质量不高、投资咨询产品相对匮乏、信息技术系统配置落后等问题,无法为客户提供丰富的投资产品和专业化服务。一些证券公司采取了以低于成本的证券交易佣金水平、“零佣金”等方式招揽客户,又在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准,向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失,贬低同行、进入同行营业场所劝导客户等违法违规和不正当竞争手段,侵害了投资者合法权益,扰乱了市场竞争秩序。
提高客户服务水平,需要人才、技术、产品、研发的支撑和持续的资金投入。面对市场波动加剧、业内外以及国际化竞争,证券公司应从行业和公司可持续发展的角度,充分认识加强客户服务和证券交易佣金管理的重要性与紧迫性,科学确立公司发展定位和战略,合理制定激励和考核机制,加大证券经纪业务战略性投入,不断提升专业管理能力和客户服务质量,共同促进投资者权益有效保护和证券经纪业务良性发展。
  二、加强客户服务工作,提升客户服务水平
为加强专业管理能力,提升客户服务质量,保障客户服务工作持续、有效开展,各证券公司应在客户服务体系建设、产品研发、信息技术应用、人才培养等方面加大战略性投入。各证券公司应认真落实《证券公司监督管理条例》和中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》中关于客户服务工作的相关要求,梳理和细化客户服务内容,优化客户服务流程和标准;充分了解客户需求,完善客户分类,为客户提供适当服务;加大服务产品研究,探索产品和服务创新,为客户提供真正有效的增值服务;加强专业服务队伍建设,加大人才储备和引进力度,建立适应客户服务需求的人才培养体系和服务考核机制;按照客户数量配备一定比例的客服人员;强化客户服务设施建设,保障呼叫中心等客户服务系统的合理接通率;加强客户回访,健全客户纠纷处理机制,妥善处理客户纠纷。
为鼓励行业加强客户服务与管理,切实提升客户服务水平,我会将研究制定客户服务指引,对与客户服务与管理相关的研发投入、信息技术投入、客服人员数量、客户服务设施建设、客户投诉处理、人员专业培训等方面明确行业标准。我会将建议监管部门对投入足、服务好,且证券经纪业务未出现重大问题的证券公司,在分类评价中予以考虑。
证券公司应结合自身实际情况,根据公司发展战略,建立以客户服务为核心的绩效考核体系,不断优化激励机制。在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上,注重考察客户满意度、忠诚度、资产保值增值率、服务产品客户覆盖率、投诉占比以及从业人员执业行为合规性等指标,淡化使用交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工。从今年起,我会将不再对外公布市场交易量的排名。今后将主要通过证券经纪业务净收入或证券营业部部均净收入指标来分析评价证券公司经纪业务的市场占有率和市场影响力。
  三、加强证券交易佣金的管理,形成科学合理的服务定价机制
证券公司应公平对待所有客户,在对客户进行分类的基础上,按照“同类客户同等收费”、“同等服务同等收费”的原则,制定证券交易佣金标准。证券公司应明确告知客户不同服务内容、服务标准所对应的证券交易佣金标准。证券公司可根据客户交易方式、交易量、资产规模、忠诚度、地域等因素,在服务成本的基础上,确定差别化的分类证券交易佣金收取标准。证券营业部在证券交易佣金管理中还应遵守住所地证券业协会的有关自律规则。
证券公司向客户收取的证券交易佣金应当以证券经纪业务服务成本为基础。证券经纪业务服务成本应采取全成本核算的方式,包括代扣代缴费用、证券营业部运营成本、公司总部和分公司直接为证券经纪业务发生的支出、公司管理与服务部门发生的应由证券经纪业务分摊的支出等。其中,代扣代缴费用包含但不限于:代收的监管、手续费和过户费、营业税金和附加等;证券营业部运营成本包含但不限于:员工工资与福利、租赁费、折旧费、办公费用、业务开发费用和客户维护费用等;公司总部和分公司直接为证券经纪业务发生的支出包含但不限于:投资者保护基金支出、第三方存管费支出、席位及交易单元使用费、直接管理经纪业务部门的支出等;公司管理与服务部门发生的应由证券经纪业务分摊的支出,是指研发、信息技术、财务、清算以及综合管理等部门为证券经纪业务所发生的支出。
证券公司向客户提供证券交易代理以外的其他服务(如证券投资咨询服务等),可本着平等、自愿、公平、诚实信用原则,由双方协商确定服务内容和费用收取标准,证券公司应与客户签订服务协议,协议内容应包括双方权利和义务、服务内容和方式、收费标准和收取方式。
证券公司和证券营业部证券交易佣金、服务费用收取标准应分别向证券公司住所地、证券营业部所在地证监会派出机构及地方证券业协会备案,并在营业场所公布。证券公司改变证券交易佣金收取标准,必须在完成备案、公布程序后方可执行。
  四、实施与检查
各证券公司应按照本通知要求,对证券经纪业务客户服务和证券交易佣金管理工作进行自查和规范,分类、分步实施客户服务的各项措施,采用全成本核算方式测算证券经纪业务服务成本,规范证券交易佣金收取行为。各证券公司应于2010年12月31日前完成自查自纠工作,同时向我会提交加强客户服务工作方案、证券经纪业务服务成本测算方案及测算结果。自2011年1月1日起,证券公司应与新客户明确约定证券交易佣金收取标准及收取方式,并采用与客户协商的方式逐步规范存量客户的证券交易佣金收取标准。证券公司在工作中应向客户做好证券交易佣金自律解释工作。
我会将密切关注证券公司客户服务与证券交易佣金管理工作,年内我会与地方证券业协会将组织对各辖区5-10的证券营业部进行检查,检查内容主要是针对在客户不知情的情况下随意调高证券交易佣金收取标准、向客户承诺证券买卖收益或赔偿证券买卖损失欺诈客户等违法违规行为;采取明显低于成本甚至“零佣金”进行倾销、贬低同行、进入同行营业场所招揽客户等不正当竞争行为。同时,针对证券经纪业务违法违规、不正当竞争行为的举报、投诉,我会将组织或委托当地证券业协会对相关证券公司进行调查。按照《中国证券协会会员管理办法》,对核实存在违反行业自律规则的证券公司或从业人员,视情节轻重采取谈话提醒、书面提醒、责令参加强制培训、认定为不适合任职、责令公司给予处分、责令整改等自律管理措施,以及警告、行业内通报批评、公开谴责等纪律处分。同时将采取自律管理措施和纪律处分的相关信息记入我会会员和从业人员诚信信息管理系统,并报中国证监会备案,提请其在证券公司分类评价中予以考虑。同一公司同类行为在一年中发生三次及以上的,我会将建议中国证监会采取暂停新开户业务资格等监管措施。对涉嫌违法违规的,我会将移交中国证监会依法查处。

中国证券业协会
二○一○年九月三十日

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